timi天美传孟若羽

　　8月24日下午，北大医院护理部在多功能厅举办了北京护理学会患者满意度综合管理沙龙，共有来自北京叁十余所医院及部分外省市医院的200多名护理同仁参加。北京护理学会副会长、护理管理专业委员会主任委员、北大医院护理部主任丁炎明致欢迎辞，并转达了北京护理学会吴欣娟会长、李春燕秘书长对本次沙龙的祝贺。沙龙由北京护理学会护理管理专业委员会委员、北大医院护理部主任助理邓俊主持。

　　护理部主任丁炎明以“提升患者满意度管理实践”为题进行主旨发言，她首先介绍了医院的基本情况，从叁级管理组织架构、全员参与管理过程、多种持续改进方式等方面介绍了北大医院护理管理体系。她以北大医院多年在各级调查中均保持较高排名的患者满意度为切入点，从结构面介绍了北大医院基于问题及薄弱环节为导向，围绕“安全、结局、体验”的满意度内涵以及“优质安全、温馨服务”两个维度构建患者满意度衡量体系的过程；从过程面逐一解析了北大医院提炼出、并在实践中狠抓不懈的“提升患者满意度十大目标”；最后从结果面谈论了基于患者满意度的患者需求与持续改进。

　　护理部副主任刘霞的报告以“基于患者体验及专科特色的环境标杆病房创建”为题，首先从结构面谈及环境质量的理念定位，提出环境标杆病房的创建应以“满足临床护理服务需求、构建专科护理特色环境、改善患者体验”为目标；其次从过程面以血液内科病房、泌尿外科一病房、妇科二病房、儿科叁病房等标杆病房为代表，分享了环境标杆病房的创建；最后从结果面介绍了环境质量持续改进的思路，不断把小事做细，把细事做透，让细节成就完美。

　　护理部主任助理邓俊以“解密患者满意度：国际视角”为题，介绍了国际顶尖医疗机构对患者满意度的认知与实践。他首先从宏观的现代医院质量管理内涵谈到服务质量差距模型，将国际上医疗机构推进患者满意度的方法总结为“一点体验、两分需要、叁方合力”，即首先从提升患者的感知体验形式入手；其次面对患者要理性看待其需要，既要倾力于其“需”，又要无意于其“要”；最后还需借助患方、院方、社会叁方合力，达到提升患者满意度的效果。

　　最后互动答疑环节，与会代表就满意度问卷发放形式、环境标杆病房评选过程及满意度的奖励机制进行了面对面的深入交流与沟通。与会代表们还参观了北大医院文化长廊及心血管内科二病房、普通外科四病房、泌尿外科一病房、妇科二病房、产科二病房、儿科叁病房等，对北大医院环境标杆病房的创建给予了高度的评价。

　　北大医院护理服务的患者满意度近年来一直处于全国前列：2013年开展的全国大型叁级甲等医院住院患者满意度调查中，北大医院护理服务满意度荣登榜首；2016年全国136家医院住院患者满意度调查，北大医院排名第二；2017年公布的北京市卫计委优质护理服务评价出院患者满意度调查中，北大医院在全市综合医院内排名第一。此次沙龙的举办充分说明北大医院在患者满意度综合管理方面得到了业内的广泛认同。作为北京护理学会护理管理专业的主任委员单位，本次沙龙搭建起了全市各大医院之间学习、交流与分享的学术平台，对推进相关工作起着重要作用。

（护理部 张臻）