一、处理总则
门诊办遵循“以患者为中心”的原则,聆听患者倾诉,真诚公正为患者服务。
(一)设专人负责接待门诊各类现场投诉,听取并记录患者提供的事件经过及意见、建议,能够现场解决的,应现场与相关科室协调解决,不能现场解决的,则通过调查核实投诉是否属实,并在限期内与患方进行沟通,将解决结果反馈患者。
(二)按照要求和时限处理上级转办的各类投诉(包括12320投诉转办及各级行政信箱投诉转办)。
(叁)定期对投诉事件进行讨论、判断投诉是否有效,有效投诉计入当月医疗综合目标评估档案,通过门诊周会通报,并要求科室或当事人改进。
(四)针对涉及医疗质量和安全或屡次发生的投诉,对当事科室下达投诉处理单。要求当事科室调查了解此类事件,在限定时日内将整改结果反馈至门诊办。
(五)对涉及赔偿事宜、且无法与医院达到有效沟通解决投诉诉求的患者,建议通过北京市医疗纠纷人民调解委员会或者法律途径解决。
(六)对于经多次接待沟通仍不能解决的案例,及时上报医院。
二、处理流程
(一)门诊投诉处理流程
(二)上级部门转办工单处理流程
(叁)投诉处理单下达与反馈