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　　1月12日，在北京市卫健委接诉即办年度总结会上，密云医院被评为“接诉即办工作突出贡献单位”。

　　一直以来，密云医院坚持以人民为中心的发展思想，高度重视接诉即办工作，建立健全工作机制，积极探索方式方法，完善工作流程，不断提升处理问题能力，加强督查办理力度。努力将接诉即办向未诉先办转变。

　　做好接诉即办工作，领导重视是前提。医院党委直接抓接诉即办工作，定期召开会议研究接诉即办工作。为了更好地做好接诉即办工作，设立接诉即办专班，选派业务能力强、沟通能力突出、有责任心的人员负责接诉即办工作，并开通两部专线电话、配备一部专用手机，切实提高了响应速度和办事效率。

　　做好接诉即办工作，完善机制是基础。医院制定和完善首诉负责、督办、约谈、工作考核及信访分析等工作制度。明确科室负责人承担工单答复办理工作；定期组织班子成员、相关职能科室主任，对诉求问题处理不力、办单质量不高的科室主任进行现场督办，研究解决办法，提高办理质量；院党委根据每周、每月各科室通报排名情况，对排名靠后的科室责任人进行约谈；细化工作考核标准，加大处罚力度，每半年组织创建无投诉岗活动考核评估，预防和减少投诉发生；利用每月信访分析会，梳理总结上月信访投诉情况及处理结果，查找投诉原因，分析重点案例，提出整改措施及建议，组织负责人进行亮点交流及经验分享，寻找差距，弥补不足。

　　做好接诉即办工作，有效方法是关键。医院党委结合实际制定了《对于深入开展“党员身边无投诉 全院创建无投诉岗”活动实施方案》及《密云区医院接诉即办工作管理规定》，以创建无投诉岗位为抓手，加强接诉即办工作的管理，明确工单办理责任，畅通工单办理流程，提高工单的解决率和满意率，降低投诉发生率。

　　做好接诉即办工作，提升能力是根本。专班同志结合日常处理工单工作情况，及时归纳总结，通过自学，着力提升分析研判问题的能力，多角度思考多方面办单的能力、解决问题的能力。通过召开院务会和举办接诉即办工作专题培训会，加强对中层干部和医务人员培训，增强大局意识，提高医务人员服务意识，提升沟通及解决问题的能力，助力接诉即办工作取得显着成果。

　　今后，密云医院继续坚持党建引领，坚持人民至上，努力提高医疗水平，提升服务能力，着力解决群众急难愁盼问题，提升诉求的响应率、解决率、满意率，让人民群众享受更多医院改革发展成果，切实做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（密云医院党院办、投诉办）