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近日，北京市卫生健康委组织召开卫生系统接诉即办工作总结部署会，会上表彰了2024年接诉即办表现突出的个人。党院办王蓓蓓、门诊部李蒙蒙和医保处章彤荣获“2024年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”荣誉称号。

强化党建引领，深化接诉即办

2024年，北大医院坚持党建引领，对标北京市卫生健康委对于接诉即办工作的十项机制和十个强化具体部署，积极解决群众就医的急难愁盼问题，持续改进服务品质，得到了广大患者和社会各界的认可。针对接诉即办工作，我院始终坚持问题导向，深入挖掘问题根源，积极推动未诉先办，不诉自办，同时每周全院干部例会通报接诉即办工作，及时迅速地反馈各部门接诉情况，形成上下联动、齐抓共管的强大合力，并在此过程中涌现出多位接诉即办工作突出贡献个人。

2024年7月，北大医院一站式人工服务热线83573456上线。患者在就诊过程中遇到问题和困难，或者提出意见或建议都可以立即拨打此电话，24小时接听不断联。此外，今年我院还积极与北京市卫生健康委、西城区卫生健康委、12345服务热线中心以及兄弟医院等单位进行各层面的交流研讨，同时在医院内部开展专项课题研究。参与西城区卫生健康委“最美办件人”的评审工作，在学习交流中总结经验，开拓管理思路。

在未来的工作中，北大医院将继续坚持以党建为引领，深入落实《北京市接诉即办工作条例》和《北京市接诉即办考评实施办法》，加强投诉管理，推动接诉即办“向前一步”，保持与北京市卫生健康委接诉即办专班的密切联系，努力提升为群众排忧解难的能力，不断挖掘进步空间，勇于破解工作难点，持续提高服务水平。我们将以接诉即办为抓手，以最快的速度、最强的力度、最暖的温度回应患者诉求，切实提升人民群众就医满意度。

实干成就事业，聆听楷模之声

王蓓蓓：

作为医院接诉即办的第一接收部门，我始终秉承“人民至上，生命至上”的宗旨，以高效、严谨的态度对待每一件工单，把群众的诉求放在首位，坚持以群众的需求为导向，做到投诉有接待，处理有程序，结果有反馈，责任有落实，管理有改进。对接收的工单及时进行整理和分析，并与相关部门进行沟通协调，为后续的改进方案提供依据。接诉即办工作任重而道远，今后我将继续努力，提高自己的业务能力，充当好沟通交流的纽带，努力提升医疗服务质量，为医院的高质量发展添砖加瓦。

李蒙蒙：

2024年是我入职的第一年，也是我成长收获颇多的一年。作为一线投诉接待人员，每天接待来自全国各地的患者，面对患者和家属各种各样的诉求，我始终抱着“以患者为中心”的服务理念。倾听、安抚、解释、解决，能够为患者和家属第一时间排忧解难。同时，作为患者和临床之间的沟通桥梁，努力做到让患者满意，让临床满意。在今后的工作中我会再接再厉，深入分析问题，从根本上帮助患者解决问题，提升患者满意度。

章  彤：

医保的咨询与投诉，具有较高的复杂性和挑战性，不仅要求工作人员熟悉医保政策，还需对医院其他部门的基本政策、制度及患者就诊流程有全面了解。要始终秉承“以患者为中心”的服务理念，从患者的角度出发，倾听诉求，并与多个部门密切协作，为患者提供切实可行的解决方案。以认真负责、耐心细致的态度解答患者的各类问题，坚持平等对待每一位患者。对于复杂疑难问题，更是注重沟通的技巧，关注患者及其家属的情绪变化，时刻提醒自己换位思考，多次成功帮助情绪激动的患者平复心情，确保问题解决流程顺利推进。

（党院办、门诊部、医保处）