timi天美传孟若羽

　　3月14日—“圆周率日”，数字的浪漫与时间相遇，北大医院3456热线因永恒守护而温暖。这条7×24小时在线的纽带，如同圆周率永不停歇的轨迹，将每一句“您好”化作闭环的拥抱。

　　当荧幕上响起此起彼伏的电话铃声，纪录电影《您的声音》以真实影像将观众拉入城市治理的微观现场。这部聚焦“接诉即办”改革实践的影片，以细腻的镜头语言展现了普通市民通过沟通化解矛盾、推动社会进步的温暖故事，串联起社区与居民的情感纽带，引发观众对现实生活的共鸣。观影后，许多医务工作者感慨：医患之间何尝不需要这样的“声音桥梁”？

　　近年来，北京市卫生健康系统深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，坚持党管接诉即办、坚持为民服务初心，坚持聚焦薄弱环节、坚持抓实重点工作。在北京市卫生健康委的领导下，医院的接诉即办工作取得了显着成效。医院响应率始终保持满分，并始终致力于接诉即办“叁率”综合成绩持续提升。

　　正如电影所传递的理念—“您的声音，就是我们的使命”，北大医院始终将患者诉求视为改进服务的“金钥匙”，持续探索接诉即办工作的深度与温度。以党建引领接诉即办工作，于2024年7月11日开通北大医院一站式人工服务热线（010-83573456，内线3456）　，经过半年多的实践与调研，将患者诉求转化为提升服务的动力，确保“投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升”。

北大医院一站式人工服务热线试运行！

以数据为尺，丈量服务精度

　　在“接诉即办”的实践中，我们以数据为驱动，不断优化服务流程。为了方便就医人群，我们以基础数据为抓手，引入万人投诉比的概念进行接诉即办数据分析，定期向党委会汇报，并每周在全院干部会上作为第一议题通报接诉即办工作。为有效提升“接诉即办”的效率，有针对性地对3456热线进行了升级，进一步细分了一级目录，并增加多位专职人员接听电话，用最大的投入，以确保热线接听的及时性和专业性。为提升响应速度，医院将热线电话接听量优化升级，全面升级后的系统可同一时间接纳8条线路呼入，大大减少了患者等待时间。热线开通以来，累计接听两万六千余次。

干部例会通报接诉即办工作

以案例为镜，折射治理温度

　　2024年接诉即办工作全年累计受理患者诉求、建议、咨询6832件，其中“就诊流程”占比20.8%，“医疗服务质量”占比6.7%，“环境设施”占比7.1%，办结率达100%，患者满意度得到显着提升。

　　在几千件工单中，既有“患者对医疗服务细节的高度肯定”，也有“医院对患者诉求的迅速响应与高效落实”。

　　为缩短患者候诊时间，提高患者就医体验，医院专门成立“急诊分流专班”，全面梳理急诊就诊流程；迅速推行&辩耻辞迟;检查前置&辩耻辞迟;模式，先行开具必要检查，减少患者重复排队时间；儿童医学中心开设“简易门诊”、“小夜门诊”，提高复诊及输液患儿就医效率；妇产生殖医学中心设立全天咨询热线，急诊护士迅速响应并耐心解答，让急诊患者不再急等，通过流程改进与精细管理，全方位守护患者健康。

急诊专班讨论，梳理就诊流程

　　细心的张女士反映，北大医院的候诊区，自己在夏季就感受到铁质座椅的不适，冬季来临，座椅更是冰冷难耐，希望能够更换候诊椅。北大医院接到反馈后，立即进行实地调研。为了尽快改善患者的候诊环境，医院总务处、门诊部等多部门通力合作，完成了拆旧、清运、换新等环节的无缝接替，在最短的时间内完成了候诊椅的更换工作。新更换的座椅采用舒适材质，具有良好的保暖性和舒适度，有效解决了患者“冻屁股”的问题。

院内候诊椅改善

　　针对接诉即办工作，北大医院始终坚持问题导向，深入挖掘问题根源，在2025年初北京市卫生健康委组织召开的卫生系统接诉即办工作总结部署会上，党院办王蓓蓓、门诊部李蒙蒙和医保处章彤叁人以专业化服务获评“2024年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”（），彰显了基层工作者的治理智慧。

以改革为锚，升级响应效能

　　面对患者日益多元的需求，北大医院接诉即办工作正从“被动响应”向“主动治理”转型。依托“北大医院－中国电信健康大模型”建立新一代智慧分诊平台，实现就医引导、服务咨询的全面线上化，为广大患者提供个性化的健康咨询、报告解读、智能导诊等专业服务。2025年，北大医院致力于将人工智能与接诉即办工作有机融合，通过对历史工单进行统计分析，实现诉求分类精准度进一步提升；按月生成数据分析报告，为解决患者诉求提供决策依据；同时推行“首接责任制”，要求责任科室3天内联系患者，并制定初步解决方案。此外，强化跨部门协作机制，对复杂诉求实行“多线并行、限时办结”，确保“患者只拨一次号，问题一跟到底”。

“智慧咨询平台”再升级！快速提供服务引导，让就医不再疑问重重

以先行为帆，守护健康根基

　　未来，北大医院将以“未诉先办”为目标，通过定期开展患者满意度调查、分析高频诉求趋势，提前排查潜在问题。针对季节性流感高发期，各部门人员提前制定应急预案，切实做到想在前、做在前，保证患者顺利就诊；针对疑难重症的患者，北大医院始终坚持“以患者为中心”的理念，将可能出现的医疗问题前置，通过多学科协作诊疗（惭顿罢）模式，整合优质医疗资源，为患者提供个性化、精准化的诊疗方案，确保每一位患者都能得到最科学、最有效的治疗。同时，推动“不诉自办”理念下沉科室，鼓励医护人员主动收集患者意见，将“问题清单”转化为“满意清单”。

患者咨询

　　正如《您的声音》所诠释的—“每一项诉求的解决，都是治理能力的鲜活体现”。北大医院将始终以更精准的服务、更有力的行动，让“83573456”不仅是热线号码，更成为医患同心的温暖符号。

大兴院区急诊等候

　　今年是北大医院建院110周年，值此院庆之际，医院将以“厚德尚道”为精神引领，将接诉即办工作深度融入医院高质量发展战略；并进一步强化“接诉即办、未诉先办、不诉自办”能力，依托大数据分析和智能平台建设更好地服务患者需求，将患者诉求转化为改进服务的动力。未来，医院将持续深化接诉即办改革，以改善医疗服务、提升患者满意度为目标，推动医疗服务从“被动响应”向“主动关怀”跨越，为新时代公立医院治理树立标杆。

　　（党院办）