timi天美传孟若羽

　　编者按

　　在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作会议上，总书记在谈到“要深入调查研究”时指出：“坚持问题导向，增强问题意识，敢于正视问题，善于发现问题，既看‘高楼大厦’又看‘背阴胡同’，真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实。”

　　何为“背阴胡同”？作为本次主题教育具体要求的生动比喻，强调的是调查研究要克服趋利避害的心理，不可忽视平时关注度不够且看起来并不甚光鲜亮丽的问题和困难。对于北大医院人而言，“背阴胡同”可是个熟悉的名字，它是繁华西单商圈中的一条闹中取静的街巷，曾是上个世纪初北大医院的旧址……

　　近期，北大医院实施了一系列新举措，努力提高医疗综合服务水平，切实满足群众多元化需求。而这些新举措，普遍存在着落地前的“最后一公里”。最后一公里，指长途跋涉的最后一段里程，比喻完成一件事情的最后的关键性步骤、措施等。党的十八大以来，习近平总书记多次提及“最后一公里”问题，生动阐释了推动工作的关键问题和核心要义。这一次，让我们一起关注北大医院如何打通“最后一公里”，让优质服务真正落地。

二部手术专用梯调度使用流程优化：呼叫电梯不再需要“嘭嘭嘭”

　　北大医院第二住院部外科楼16台电梯的彻底换新工作正在有序推进中，首批四台焕然一新的电梯已经投入使用，老年病内科病房附近的电梯也已经改善。然而在电梯使用中，还有一件习以为常却急需解决的“小事”。

　　繁忙的手术日，“嘭嘭嘭”拍打电梯门的声音时不时响起。这是因为二部手术专用梯使用时，医护人员习惯通过拍打各层电梯门来“呼叫”专梯。这不仅影响医院的环境秩序，而且拍打电梯门带来的震动会造成部件的损坏，甚至会为电梯运行带来安全隐患。

　　为保障电梯的运行安全，同时为统一规范手术专用梯的使用流程。工程处启动了二部手术专用梯的使用调研工作，优化提升二部手术专用梯的使用流程。

　　5月12日，张凯副院长带领工程处相关人员深入一线，进行现场调研。通过走访手术室接送患者路线，观察手术专梯运行中的问题，发现接送手术的人员繁杂，涉及医生、护士、配送等多部门人员，要解决拍梯问题，需要多部门合作，同时了解大家的使用诉求，才能从根本上解决问题。在了解医院自身运行特点的基础上，工程处也调研了其他兄弟医院手术专用梯的调度使用流程，借鉴其成功经验。

　　工程处在做好前期调研工作后，形成了初步的使用流程方案。5月16日，工程处牵头组织手术室、医务处、总务处多部门进行调研沟通会，听取各使用部门的意见与建议，并在会后再度进行现场调研，结合我院的实际情况，论证流程方案可行性，对流程方案进行进一步调整优化。

　　最终确定的解决方案是在各层手术专梯门外设置专线电话，需使用手术专梯时拨打电话进行呼叫，告知使用楼层及使用事由，电梯司机控制电梯运行楼层，保障专梯专用。

　　下一步，工程处将申请加装电话线路，在手术专梯门外安装电话机，预计2周时间完成硬件布设后，正式启用优化后的手术专用梯调度使用流程。

门诊大厅志愿服务活动：加强信息服务，方便群众就医

　　结合大兴调查研究之风的相关文件精神，4月初，周福德院长助理带领信息中心同事多次在我院门诊大厅等处进行实地调研。针对调研得出的“医院人工窗口等候队伍长、窗口压力大”和“患者自助系统使用生疏、部分高龄患者学习使用困难”两个突出问题，信息中心决定开展“门诊大厅志愿服务活动”，该活动由周福德院长助理牵头，信息中心全体同事协调配合展开。

　　4月14日，“门诊大厅志愿服务活动”正式启动，由周国鹏主任和张会丽副主任带领，信息中心全体同志参加，在患者就医引导、疑问解答以及相关系统操作帮助等方面提供“一对一、面对面”的志愿服务和帮助。

　　“门诊大厅志愿服务活动”不仅仅是帮助现场的患者，更是对我院信息系统运行状况的实地调研和查漏补缺。志愿服务活动开展后，信息中心的同志不仅解决了近千名患者遇到的各类问题，并发现了窗口队伍中办理发票打印业务和异地医保收费业务的人员居多这一现象。针对此问题，信息中心第一时间组织人员研究处理：对于“发票打印业务办理困难”问题，立即提出整改办法—— “扩增自助机数量、加快发票打印机上线”等，并尽快实施；对于“异地医保收费程序繁琐”问题，信息中心在调研外院相关处理办法、组织专家组讨论后，也用最快速度给出了改进方案——一方面，计划将异地结算放在自助机上；另一方面，协调相关工程师对异地医保收费程序进行改进，并已经组织人员进行落实。

　　“门诊大厅志愿服务活动”真正做到了“深入群众中去、把情况摸清、把问题找准、把对策提实”，在为患者提供帮助的同时切身实地发现盲点，总结经验，解决本质问题。未来，信息中心会克服困难、坚持不懈地将志愿服务活动进行下去，在核心组成员带领、科室同事的积极参与下，保证每日两位员工在就诊高峰时段为患者就医提供志愿服务。

14号窗口新功能，就医卡丢失莫慌张：被动变主动，贴心无距离

　　门诊服务中心在一次调查研究中收到民意反馈，患者在非工作日时间无法及时完成病假证明书和疾病诊断证明书的盖章审核。于是，门诊服务中心在第一时间改善了服务流程：首先，非工作时间，患者可将医生为其开具的疾病诊断证明书或者病假证明，放置在门诊楼一层大厅14号窗口文件收集箱内，窗口有给患者提供的便签纸和回形针。其次，患者在便签纸上写明电子邮箱、姓名、联系方式后，门诊办公室工作人员在工作时间帮助患者完成盖章，并将原件扫描件发送至患者邮箱。同时还会为患者进行原件保存，待患者方便时至14号窗口取回。

　　每天门诊咨询台都能收到各处拾取到的就医卡，一直以来我们都会为患者进行保存，等患者前来认领，但那时的存卡流程并不完善，也没有及时通知患者。患者在发现就医卡丢失后着急又无从找起，找寻无果后通常要去补办新卡。

　　从多位行动不便的老人身上了解到这种情况后，医院开始建立主动帮助患者找回就医卡流程。5月22日，该服务正式“上线”。患者丢失的医保卡/就诊卡被科室或其他患者拾取后统一交到门诊咨询台保管。咨询台老师在收到卡片时按照步骤进行登记并统计在册，再由专门的老师后台查询患者的电话信息，于每日下午3点统一通知患者在领取时间内前往门诊大厅咨询台领取，并告知相关注意事项。

　　服务无小事，细节暖人心。门诊服务中心的小小便民举措，让服务更有温度，打通了与患者之间的“最后一公里”。

优化异地医保服务、增加医保提示按钮：小事与细节中提升医院服务品质

　　近期，医保处收到一位老人的感谢信。这位老人是一位异地就医患者，想到医院看病前先进行异地医保备案，但因为年事已高，不懂得怎么在手机上操作，最终在医保处贾老师的指导下顺利完成了异地备案。她在信中说，医院工作人员“素质高，热情服务好”，特别举例医保处的贾老师，“语气和蔼，耐心解释，讲明了相关的政策规定，并帮助老人一步步完成操作步骤，每次指导长达半个小时，直至所有手续都办理完成”；“这种热情耐心的服务，不是亲人胜似亲人”。医院其他科室的员工也在电话中解答过老人的问题，让老人感受到北大医院“院风正，员工素质修养好”！

　　异地就医实时结算是惠及亿万群众的民生福祉。自2016年起异地就医结算制度不断推进与完善，目前全国异地就医结算的“高速路”已经基本铺就，但“路面保养”等服务工作还需要各方继续完善，医院就是打通异地就医结算的“最后一公里”。

　　服务群众“零距离”，聚焦广大患者冷暖，像对待亲人一样对待每一位患者，切实办好“关键小事”，让更多患者享受到国家医保的惠民政策。此外，我院医保处、医务处、财务处等相关部门就目前患者急难愁盼问题，结合主题教育积极开展多院实地调研。逐步推进异地医保患者的服务优化，加大异地就医流程宣传，预计6月实现自助机服务升级，7月实现异地门诊慢特病直结，持续提升我院异地直结的服务能力。

　　医院切换新贬滨厂后，保障基本功能平稳过渡的同时，仍存在需要优化的细节。急诊科反馈医生在录入医嘱过程中，有医保适应证的提示，但选择医嘱后就无处可查了。医保处接到反馈后，第一时间调研，结合临床实际需求习惯，向信息中心提出优化方案。在药品名称和说明书的旁边，加入了“医保提示”按钮，可以随时查询。

　　习近平总书记在主题教育工作会议上指出，要“坚持边学习、边对照、边检视、边整改，把问题整改贯穿主题教育始终，让人民群众切实感受到解决问题的实际成效”；要“系统梳理调研发现的问题、推动发展遇到的问题、群众反映强烈的问题”。本次主题教育必须坚持问题导向，奔着问题去、带着问题学、对着问题改，解决真问题、真解决问题。

　　“勿以善小而不为。”问题无大小，只要是群众急难愁盼的问题，就是“真问题”；事情无轻重，无论医院的大事小情，都关乎着人民的生命与健康。“最后一公里”，路途短暂却是重要考验：考量的是作风与态度，检验的是责任与担当。一件又一件小事的解决，一项又一项措施的落地，都是北大医院理论联系实际深入开展主题教育的缩影。正如习近平总书记所言，无论是“高楼大厦”，还是“背阴胡同”，都应该被看到，群众急难愁盼的问题需要被看到、被解决，领导干部需要有担当。

　　（工程处 、信息中心、医务处、医保处）