timi天美传孟若羽

编者按

　　近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《对于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023—2025年在全国实施“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。本次主题活动从患者视角出发，围绕看病就医全流程，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

　　深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育以来，北大医院全力进行调查研究，耕好医院管理“责任田”。随着调研工作的深入，更多提高医疗综合服务水平、满足群众多元化需求、提升患者就医体验的新方法、新举措逐步落地，打通了“最后一公里”，让服务患者之路更加顺畅。

　　“改善就医感受，提升患者体验”，北大医院在行动。本期聚焦医院十分重要的服务窗口——收费窗口，看北大医院如何以病人为中心，立足“小窗口” ，提供“大服务”。

　　收费窗口是医院展示对外服务的最前端之一，收费窗口工作人员的一言一行代表着医院的形象，一举一动影响着患者的就医感受。

　　按照北大医院党委落实《北京大学学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育调查研究工作方案》的要求，今年4月起，在李敬伟总会计师的带领下，财务处联合门诊部、医保处、信息中心，针对收费窗口排队现象严重，患者就医体验差的问题，展开了为期两个月包括现场调研、数据统计、多部门会商的专项课题研究。通过此次调研，提出了信息系统改造、窗口服务优化、就诊服务优化等改造方案，旨在优化门诊就诊流程，减少患者在院等待候诊的时间，缓解收费窗口排队压力，以提升门诊患者就医获得感、幸福感、安全感，切实提高收费窗口整体服务内涵和质量，力求打通服务患者“最后一公里”，为推进医院高质量发展贡献力量。

　　收费窗口每天面对众多患者，处理患者反馈的各种问题，是对窗口收费员业务能力和服务能力的双重考验。为及时发现问题、分析问题并解决问题，财务处结算办每月组长例会将当月“接诉即办”工作处理的每一件工单逐项进行分析，同时各分部组长将收费窗口工作开展中出现的问题在组长会上进行汇报讨论，便于结算办及时准确了解患者需求，改进工作方法，更有效服务于患者。

财务处核心组组织开展“接诉即办”工作调研座谈会

告知更明确，渠道更广泛

　　针对患者咨询频次高的问题，财务处结算办在收费大厅张贴了提示海报，并实时更新医院微信服务号“常见问题解答”内容，将患者不清楚的业务办理流程等事项通过多种渠道告知患者。

小纸条和小卡片，带来服务大成效

　　财务处结算办制作“退费温馨提示纸条”发放给办理退费的患者，有效解答了患者最关心的退费到账时间问题。收费窗口通过“联系卡”实现了窗口与临床科室的直接沟通，解决了“患者说不清楚”的问题，且患者可以凭此“联系卡”到收费窗口不再重复排队，直接办理业务。

“票据自助打印机”，实现全流程自助

　　2023年4月18日我院正式启用“票据自助打印机”，解决了患者长久以来希望增设自助打印发票的诉求和建议。目前门诊楼一层大厅放置6台票据自助打印机，妇儿门诊大厅放置2台，平均每台日打印量约350张，分流收费窗口53.3%打印票据人次。通过增设“票据自助打印机”缓解了收费窗口排队压力，真正实现了患者全流程自助缴费服务。

问题“掌上提”，建议“码上办”

患者李女士

　　“以前有什么问题给你们结算办公室打电话总占线，找不到工作人员真着急，现在有了这个“码”，变成你们给我们患者打电话了，真方便！”

　　收费窗口工作人员

　　“小小二维码，监督作用大。一方面是对窗口为患者提供优质服务的督促；一方面患者遇到问题时，不用在窗口扎堆处理，由后台工作人员专人对接，以缓解窗口压力。”

　　他们口中的这个“码”就是“接办码”。自2023年6月25日，收费窗口正式启用“建议、投诉、表扬接办码”，收费员一人一“码”、持“码”上岗，该“接办码”实现了把患者“找”我们转变为我们“主动”联系患者，实现患者与财务处结算办的“零距离”接触解决问题。

　　“接办码”启用一个月以来，收费窗口收到患者《诉求接办单》共计30件，其中“表扬类”21件，占比70%。

“接办码”患者诉求数据统计

患者反馈情况

　　以问题为导向，以举措为指向，循环管理，精准匹配，收费窗口的执行力和服务能力得到有效提升。

收费窗口收到来自患者各种形式的表扬

　　提升患者满意度是一项只有起点，没有终点的工作。收费窗口工作需要人性化管理，更需要精细化管理，以患者为中心，充分调动收费窗口服务主动性，做有温度的收费窗口。

　　北大医院始终坚持“厚德尚道”的院训，以高质量发展为引领、以患者需求为中心、以改革创新为动力，将优质服务贯穿“诊前——门急诊就诊——住院治疗——出院后”全过程，切实改善患者就医感受，为患者提供“优质、一流、舒适”的医疗服务和人文关怀，守护百姓健康，助力健康中国。

　　（财务处）